# SAC da rede: quem atende a reclamação do cliente, franqueadora ou franqueado? > Quem atende a reclamação do cliente em uma rede de franquias, como montar o SAC em níveis com prazos, o registro dos casos e quando chamar o advogado. - URL: https://franquiei.com/guias/sac-da-rede-de-franquias - Atualizado em: 2026-10-11 - Publicado por: Franquiei (https://franquiei.com) Categoria: Operação · 6 min de leitura · Publicado em 2026-10-11 · Autoria: Equipe Franquiei ([metodologia](https://franquiei.com/sobre)) ## Resposta curta Em geral, a primeira resposta à reclamação cabe à unidade, e o SAC central cuida dos casos que a loja não resolve, que se repetem ou que atingem a marca. Defina essa divisão por escrito: prazo de primeira resposta, o que a unidade resolve sozinha, quando escalar e quem responde por cada tipo de caso. A regra deve constar no manual e ser revisada por advogado de franquias. ## Em resumo - A unidade responde primeiro; o SAC central entra quando a loja não resolve ou quando o caso se repete. - Prazos e alçadas precisam estar escritos no manual, com níveis de escalada claros. - Registre cada caso com dados mínimos e trate dados pessoais com cuidado, conforme a LGPD. - Casos com ameaça de ação ou risco à saúde vão ao jurídico, sem resposta improvisada. ## Neste guia 1. Quem responde a reclamação do cliente na franquia? 2. Como montar um fluxo de atendimento em três níveis? 3. Como registrar e escalar uma reclamação? 4. Quais dados do cliente o SAC pode guardar? 5. Quando o SAC deve chamar o advogado? 6. Quem responde pelo quê entre franqueadora e franqueado? 7. Como o Franquiei ajuda a montar esse processo? ## Quem responde a reclamação do cliente na franquia? A primeira resposta costuma ser da unidade, porque é nela que o cliente reclama e onde o problema acontece. O SAC central, da franqueadora, entra nos casos que a loja não resolve, nos que se repetem em várias unidades e nos que chegam a canais públicos. Essa divisão precisa estar escrita, porque sem ela o cliente é transferido de um lado para o outro. A relação com o consumidor é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Quanto à responsabilidade de cada parte em cada caso, a análise é do advogado. O que você define, com a rede, é o processo. ## Como montar um fluxo de atendimento em três níveis? Um fluxo simples tem três níveis: a unidade, o SAC central e a diretoria com o jurídico para casos graves. Cada nível tem prazo e alçada definidos. Os prazos da tabela são um modelo, e a rede deve ajustá-los à sua operação. **Níveis de atendimento (modelo; os prazos são exemplos)** | Nível | Quem atende | O que resolve | Prazo de resposta (exemplo) | | --- | --- | --- | --- | | 1 | Gerente da unidade | Troca, ajuste de pedido e reembolso dentro de regra escrita | No mesmo dia útil | | 2 | SAC central da rede | Casos não resolvidos na loja, reclamações repetidas e dúvidas sobre a marca | Até 2 dias úteis | | 3 | Diretoria e jurídico | Casos graves, ameaça de processo, risco à saúde ou exposição pública | Triagem em até 24 horas | ## Como registrar e escalar uma reclamação? O registro é o que transforma reclamação em aprendizado. Sem ele, a rede não consegue saber se o mesmo problema acontece em três unidades. O passo a passo abaixo serve para qualquer canal, do balcão ao aplicativo de mensagens. 1. Registre o caso no mesmo dia: nome do cliente, canal, data, unidade, produto e o que foi pedido. 2. Peça a versão do cliente antes de discutir o mérito e evite julgamentos na primeira resposta. 3. Resolva dentro da alçada da unidade e registre o que foi oferecido e aceito. 4. Escale para o SAC central se a unidade não resolver em um dia útil ou se o caso já apareceu antes. 5. Feche o caso com resposta final por escrito e confirme se o cliente ficou satisfeito. 6. Some os casos por tipo, unidade e motivo para alimentar a revisão do manual. ## Quais dados do cliente o SAC pode guardar? Os dados de quem reclama são dados pessoais, e a LGPD (Lei 13.709/2018) trata do uso desses dados. A orientação prática é coletar só o necessário para resolver o caso, guardar pelo prazo que a rede definir e limitar quem vê o histórico, inclusive entre franqueadora e franqueado. Se a rede usa uma central terceirizada, o contrato com ela deve prever acesso ao histórico, confidencialidade e o mesmo fluxo de prazos. A forma de tratar os dados deve ser revisada por um advogado especializado em proteção de dados. ## Quando o SAC deve chamar o advogado? Chame o jurídico quando houver ameaça de ação, pedido de indenização, dano à saúde, vazamento de dados pessoais ou exposição da marca na imprensa e nas redes. Nesses casos, não responda por conta própria e preserve as provas desde o primeiro contato. - Mensagens, e-mails e gravações de ligações. - Fotos do produto e do ambiente, com data. - Nota fiscal, pedido e comprovante de pagamento. - Resposta padrão já aprovada pelo jurídico, para não improvisar em crise. ## Quem responde pelo quê entre franqueadora e franqueado? O contrato e o manual devem dizer, caso a caso, quem atende, quem paga o reembolso e quem decide sobre a indenização. Essa divisão precisa estar clara antes de surgir o problema, porque ela não deve ser improvisada na hora da crise. O enquadramento da relação no Código de Defesa do Consumidor também deve ser analisado pelo advogado; o guia sobre [franquia e Código de Defesa do Consumidor](https://franquiei.com/guias/franquia-e-codigo-de-defesa-do-consumidor) explica o ponto de partida. Os temas se conectam ao [contrato de franquia](https://franquiei.com/guias/contrato-de-franquia-clausulas) e à [gestão de crise na rede](https://franquiei.com/guias/gestao-de-crise-na-rede), que tratam de como a rede age quando o problema ganha escala. ## Como o Franquiei ajuda a montar esse processo? O Franquiei não substitui o SAC nem o advogado, mas ajuda a deixar o processo escrito antes da primeira reclamação. O Pacote Franqueador, de R$ 497 em pagamento único, inclui um rascunho do Manual de Operações, onde cabem o fluxo de atendimento e de reclamação. O Plano Completo, de R$ 197, traz um mapa de riscos do negócio, útil para decidir quais processos de atendimento merecem regra escrita primeiro. A revisão dos textos continua com um advogado especializado em franquias. Como ele recebe a COF, o contrato e o manual prontos para revisar, o trabalho fica mais rápido e mais barato. Veja os planos em [preços](https://franquiei.com/precos) ou faça o [diagnóstico gratuito](https://franquiei.com/montar). ## Perguntas frequentes ### A franqueadora é obrigada a atender o cliente da unidade franqueada? Não há resposta única para todos os casos. O cliente pode acionar a marca e a unidade, por isso a rede precisa de um fluxo de atendimento claro. A análise de responsabilidade em cada caso deve ser feita por advogado especializado em franquias. ### Qual o prazo ideal para responder uma reclamação em franquia? Como regra prática, a primeira resposta deve sair no mesmo dia útil, e a solução em até dois dias úteis, salvo casos complexos. Defina esses prazos no manual de atendimento da rede e cumpra-os. ### O franqueado pode negar a troca pedida pelo cliente? Pode aplicar a política de troca da rede, desde que ela esteja escrita e seja informada ao cliente. Em caso de dúvida sobre os direitos do consumidor, consulte um advogado antes de recusar. ### Um SAC terceirizado pode responder em nome da franquia? Pode atender em nome da rede, desde que siga o fluxo, os prazos e a linguagem aprovados pela franqueadora. O contrato com a empresa terceirizada deve prever acesso ao histórico e confidencialidade dos dados. ### Como usar as reclamações de clientes para melhorar a rede? Classifique cada reclamação por tipo, unidade e motivo, e revise os números todo mês. Motivos que se repetem indicam falha de processo, de treinamento ou de produto, e devem virar uma ação no manual. ## Leia também - [Franqueado é consumidor? A franquia e o Código de Defesa do Consumidor](https://franquiei.com/guias/franquia-e-codigo-de-defesa-do-consumidor) - [Manual de atendimento da franquia: como padronizar a experiência do cliente](https://franquiei.com/guias/manual-de-atendimento-franquia) - [Gestão de crise na rede de franquias: o que fazer quando algo dá errado](https://franquiei.com/guias/gestao-de-crise-na-rede) --- Fonte: Franquiei — https://franquiei.com. Valores apresentados são estimativas e referências; não substituem orientação jurídica, contábil ou financeira. Conteúdo licenciado sob CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/): reutilize à vontade, inclusive em IA, citando Franquiei com link para https://franquiei.com.